专卖店店长管理完全手册
专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,本人认为,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。
有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
店长的工作职责:
1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7．协助主管与所在商场的沟通与协调。
8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
店长的工作重点:
作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1．开启电器及照明设备。
2．带领店员打扫店面卫生。
3．召开晨会：
①公司政策及当天营业活动的公布与传达。
②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③培训新员工，交流成功售卖技巧。
④激发工作热情，鼓舞员工士气。
4．点货品，专卖店要清点备用金。
5．核对前日营业报表，传送公司。
营业中
1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。
4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6．即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9．收集市场信息，做好销售分析。
10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后
1．核对帐物，填写好当日营业报表。
2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。
3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。
人事方面
1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选.。
2．有对员工给予奖励和处罚的权利。
3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6．有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面
1．有权利对公司的配货提出意见和建议。
2．有权利拒收有质量问题的货品。
3．对店内的货品调配有决定权。
知名公司店长手册
一、 店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——
帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
专卖店管理手册：店长培训资料(一)
****店长必须做到下述八个工作****
① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。
② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。
③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。
④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。
⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下
⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标
⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产
⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员
****调查顾客购买单价的重要性****
顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。
① 营业额目标（每日的及累计的）
② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）
③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）
④ 营业额达成率
⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）
****成功的第一步为掌握营业额****
希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。
****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****
1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。
2、 销售业务的相关事项
① 贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。
② 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。
③ 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖
3、 有关处理业务方法的事项
① 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法
② 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。
4、 顾客优先，商品有关事项
① 存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类……等。
② 厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。
③ 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。
5、 开店准备
① 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。
② 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。
③ 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。
④ 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。
⑤ 准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。
6、 营业中与业务有关的事项
② 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。
③ 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。
④ 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。
⑤ 送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。
⑥ 贩卖事项——客户卡的整理。
7、 打烊业务
① 打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁
② 计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。
8、 其他各别业务的关系
人员管理的要点
1、 主管的5个基本职能
A、 分配工作
B、 检查工作
C、 业绩评估
D、 惩戒下属
E、 雇佣员工
2、 如何防止员工流失
1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲
2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天
3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。
4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！
3、 如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣
A、 金 钱----工 资
B、 地位（职务---如拿破伦给军官授勋）
C、 被同级别的人接受
D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）
E、 奖励----物质性
F、 升级、晋升机会
G、 对出色工作的认可
H、 额外利益------培训、集体活动
4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征
A、 往往为一点点小问题就工作脱节
B、 没有受过足够的培训
C、 决断能力较底
D、 忽略生意效益的要求
E、 没有团队概念
F、 工作不安心
G、 特别怕出错
H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合
5、 何种情况导致经常出差错
1） 工作培训的不足
2） 有限的书面指示
3） 太多的下属向同一位主管报告工作
4） 中级水平的主管太少
5） 呆板的工作环境
6） 员工不喜欢他们的工作
7） 没有人去研究差错出现的原因
8） 临时工、钟点工的比率过高
6、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序：
经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中
7、 培训的定律----培训者能掌握
1） 所读过知识的10%（简章、手册）
2） 所听知识的20%（解释给他们听）
3） 所看到知识的30%（通过演示）
4） 所读、所听、所看到的50%
5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%
6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%
****店铺空间的规划*****道具、商品
2） 卖场面积的规划
3） 卖场通道的规划
4） 卖场动线的规划
****店铺商品的机构规划****
2） 主力商品-----
3） 辅助商品-----
4） 附属商品-----
5） 利润商品----
6） 促销商品----
8） 滞销商品
促销员管理：步步为营步步赢
在"终端为王"的今天，拥有一支能征善战的促销员队伍，是郑州市一诚酒业公司马经理最大的愿望。
从20XX年元月份起，马经理迎合市场发展趋势，开始着手打造促销员队伍，他从管理入手，不仅注重促销员的招聘、选择和录用，而且还大胆创新，不断变换促销员的考核、培训和激励模式，不仅事无巨细，而且还事必躬亲。功夫不负有心人，经过近一年的辛勤摸索和苦心打造，马经理终于"修成正果"：其推出的"步步为营"促销员管理模式，不仅环环相扣，步步为营，使其在酒店的销售额和利润额每月以30%的比例大幅增长，而且还"借渠浇水"，餐饮渠道拉动零售终端，顺势打开了通路批零市场，起到了"一箭双雕"的良好效果，最终达到了企业、员工、消费终端三方多赢的大好局面。那么，马经理是如何做到这些的呢？
第一步：从"源头"入手，巧妙选人打基础
很多企业招聘促销员往往喜欢从人才市场招录，其招聘对象也往往都要求年轻、有相关工作经验等等，但马经理却一反常规做法，而是自己推出了独特的选人、用人机制。
1、人从"源头"找。即撇开人才市场，摈弃经验限制，另辟蹊径，从即将毕业的大中专院校挑选即将毕业而进入实习期的大中专毕业生，其理由是：首先，这些学生虽然社会经验少，阅历浅，但悟性高，可塑性强，培养提升后对企业的忠诚度高。其次，这些学生因为能力、社会阅历欠缺，对待遇往往不是太在意，较为注重能力提高，相对容易“打发”。最后，这些学生组织、纪律性强，易于公司统一管理。
2、注意男女比例搭配。很多人都认为，酒店促销员都是女孩的行当，但马经理却不这么想，他认为，女促销员有她的认真、细腻的优势，但男促销员也有机警、干练的成分，如果促销员当中搭配有一定比例的男性，他们能够取长补短，互相学习，对于团队的打造将是非常有利的。在一些人流量、客流量较大的星级酒店、KA大卖场，马经理将人员分组，不仅男女协调分工，而且充分利用他们的能力和优势互补，既解除了他们孤单影只的单枪匹马作战现象，同时又充分地发挥了他们的积极性，开创了促销员使用上的先例。
人从“源头”找，并讲究“男女搭配，干活不累”，促销员内在的工作激情被充分挖掘，收到了较好的效果，特别是促销员统一的装束，醒目的标识，既显示了男性促销员的阳刚之气，也彰显了女性促销员的柔性之美。发掘了人性内在的力量。
第二步：让制度先行，规范始能成方圆
管理制度，是一切组织工作顺利开展的保障。员工只有在制度的约束下来开展自己的活动，企业的组织目标才能达成，对此，马经理不但深信不疑，而且还身体力行。
为了让这群朝气蓬勃的促销员队伍更好地行使自己的职责，马经理围绕促销员工作的特点，制定了一系列的规章制度。
1、编制了《促销员管理手册》，它主要包括三方面的内容：A、促销员的日常行为规范，包括促销员的言谈举止、装束仪容等。B、促销员职位职责描述，即作为促销员要做哪些具体工作，其应负的职责是什么？C、促销员工作流程，即促销员工作标准及日常作业、管理流程。
2、制定了《促销员管理规定》，其内容包括：A、促销员日常出勤规定。B、促销员市场操行规定。C、促销员工作量化规定。
通过这些制度的制定和反复宣导，马经理不仅让促销员明白了什么该做，什么不该做，而且还强化了其组织性、纪律性，为打造作风扎实、行为规范的促销员队伍做了很好的铺垫。
第三步：强化培训，提升技能造声势
对促销员进行多元化、全方位的培训，是马经理摸索出来的促销员管理“绝招”，通过强化培训，马经理不仅提升了他们的操作技能，较好地灌输了公司的经营理念，教会促销员如何经营市场，而且，通过全方位的培训，还提升了促销员的整体素质，增强了他们对企业的凝聚力、向心力，使他们更好地立足于本职工作。
1、心态培训。促销员在销售促进的过程中，要面对很多的拒绝和挫折，因此，培养其良好的心态至关重要。心态培训主要是通过一些案例及活动，让他们明白作为促销员所应具备的自信、积极、吃苦耐劳以及敬业等等心态。通过心态培训，不仅鼓足了其挑战困难的勇气，而且还强化了其心理素质，让他们能够坦然面对失意和困难。
2、技能培训。终端促销是一种一对一、面对面促销，在与消费者接触交流当中，其推销能力非常重要。但促销员需要什么样的技能培训呢？
A、沟通能力。即促销员要有较强的语言表达能力，能抓住客户的心理需求，察言观色，伺机而动，从而让客户接受你的产品。
B、推销能力。即在与消费者沟通过程中，怎样更好地推销你的产品。通过哪种方式，能够引起消费者的注意，使其产生兴趣和联想，并马上产生购买欲望，通过比较权衡，来达到最终购买。
C、异议处理能力。即在消费者产生购买异议时，及时冷静、妥善处理的能力。
3、拓展培训。即潜能激发培训，主要是通过一些富含哲理的游戏或活动，让人挑战生存极限，打破心理坚冰，从而更好地寻找生存和发展机会。
通过强化培训，马经理不仅让促销员很快地成长起来，而且，系列培训特别是拓展培训的举办，凝造和鼓舞了团队的士气，让人明白了团队的力量、组织的力量。
第四步：约束激励，双管齐下相映衬
在促销员的管理当中，约束和激励，是一个都不能少。通过约束，马经理规避了促销员的不规范行为，而激励的推出，掀起了人人赶超先进的热潮。
在约束方面，马经理着重强调了几点：
1、树立公司形象，杜绝不文明行为。在酒店或商超促销时，要保持良好的素养。比如，要面带微笑，要热情服务，要不说脏话等等。
2、注重道德修养，为企业信誉负责。餐饮酒店是一个人员较杂的场合，三教九流，各色人等都有。因此，企业要求促销员不能接受客户吃请，不能接受客户馈赠等等，要求他们时时处处要以公司信誉、公司利益为重。
在激励方面，马经理侧重于以下几点：
1、完成销售目标，给予高额奖金。目标制定，讲求科学、合理，而且一旦完成，即给予重奖，而重奖之下，必有先进。其目的是树立榜样，而榜样的力量往往是无穷的。
2、及时晋升，鼓舞士气。即对促销目标完成较好而又有管理才能的，及时给予职位升迁，发挥人的最大效用，起到激发他人的作用。
3、精神奖励，俘获人心。即定期评优、评先，不仅给予物质奖励和颁发荣誉证书，而且还对表现突出、业绩优秀的促销员，组织到厂家进行学习和培训，以鞭策后进，鼓励先进。
4、组织旅游，放飞心情。促销员都是年轻人，而爱玩也是人的天性。因此，在销售较为清淡的月份，适时组织促销员郊游或外出旅游，既花费不多，又起到了较好的“福利”作用，深受他们欢迎，也赢得了较好的口碑。
通过约束和激励双管齐下，马经理既“笼络”了人心，又提升了销量，使团队精神发挥得一览无余，团队面貌焕然一新，避免了人员的不合理流动。
第五步：交流沟通，体贴关心情义暖
马经理对促销员管理最为人性化的一个方面就是注重与促销员的沟通和交流。通过这一管理细节，马经理既更好地传达了企业对员工的体贴和关心，同时，也更加洞悉和把握了促销员的心理状况。
1、企业内部多交流。即每周都要抽出2个小时的时间，举行促销员内部交流会，即交流促销心得和体会，同时又总结和“复制”了他人的成功经验，他们触类旁通，激发了很多独到的创意。比如，一个促销员在商超进行促销时，从一名消费者的口中得知，一个要求团购白酒的企业的信息，后来，经过电话联系和上门拜访，谈成了一个团购大户。通过这个案例，他们总结出在促销过程中，要善于挖掘商机，准客户随时就在自己身边。
2、与促销人员多沟通。企业不仅需要外部沟通，以获得良好的发展空间和环境，企业更要注重内部沟通，以营造暖意融融的企业氛围。对此，马经理的做法是：
A、推行总经理接待日。不论再忙，马经理都要定期与促销员面对面而推心置腹地沟通与交流，及时发现一些问题，防患于未然。
B、举行生日派对，适时送上温情。即利用促销人员过生日之际，通过赠送礼品，并一起团聚的机会，体现企业对员工的关心、关爱之情，让员工在感动之余，表达企业对员工的情感一脉相成。
通过与促销员适合时宜的沟通与交流，马经理实现了与员工的一对一的情感“碰撞”，同时也让促销员真正视企业为家，以一颗感恩的心，努力工作，发挥最大的潜能。
马经理的五步管理法，实现了企业与员工的双赢，企业通过多层次、多形式的内部管理，强化了员工对企业的认知和认同，而员工通过自己能力的展现，让企业获得提升和发展，最终，马经理的公司获得了成长，而促销员队伍获得了进步，实现了企业和员工共同双赢的大好局面。
店长篇：日常工作流程与注意事项
店 长 篇
开业前准备
一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带
三. 店长
1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱
2.分配完工作后,检查电话线传真机POS机音响照明灯工作是否处于正常工作状态
3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表
四. 查看POS库存,是否有未审核的单据
五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善
六. 组织晨会的召开
1. 点名,检查签到本
2. 传达公司文件.包括通知调令促销活动操作方法店长会议情况
3. 宣布昨日营业额达成率今日营业指标
4. 分配今日人员的工作区域与主要职责
5. 对店员进行相关的日常培训讲解
6. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一. 记录当天晨会日志
二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
三. 监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
3.促销商品及时补货上架
四. 处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等
六. 接收货品,安排人员点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部
七. 时刻维持店生卫生状况
午餐期间
一. 合理安排店员轮流外出进餐
二. 监督检查B班人员签到情况
三. 收银员交接工作的及时监督
四. 检查营业高峰期零钱备用情况
五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理
营业高峰期
一. 查看截止销售额
1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
2.将情况通知店员,激励店员再接再励
二. 为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时检查与兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
4营业礼貌用语的时刻监督与提醒
三. 顾客反馈信息收集,并及时记录
四. 到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱
五. 处理门店各项外协事宜 包括:交水费电费管理费用等
六. 对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况
2.周边同一业态商家的促销情况
3.市政规划(有肋于门店开发)
七. 促销活动的执行及跟踪
晚餐期间
一. 合理安排店员轮流进餐
二. 监督交接班情况
三. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
营业结束
一. 安排卫生的打扫
二. 关闭射灯,及旋转灯箱,
三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
五. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录
六. 店员下班签字
七. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可 签字下班
八. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
九. 关闭所有电器 包括:音响空调日光灯POS机
十. 关门上锁
店员篇：专卖店日常工作流程
店 员 篇
开业前
一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带
三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理
四. 出席晨会 1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.
2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法
3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来
4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一. 及时发现空缺商品,及时补货
二. 对进出顾客使用对应的礼貌用语
三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1. 介绍商品特性工艺规格
2. 推荐合适商品给顾客
3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中
二. 促销活动的实施
1.及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
3 .促销商品及时补货上架
四. 处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
四. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等
五. 根据店长安排接收货品,点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点
4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS
六. 时刻维持店内卫生
午餐期间
一. 安照店长分配,轮流外出进餐
二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三. 做好A.B班人员交接班,并签到
四. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
五. 营业备用零钱的兑换
营业高峰期
一. 明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标
二. 为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
三. 对进出顾客使用对应的礼貌用语
四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五. 提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
六. 带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一. 安照店长分配,轮流外出进餐
二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
营业结束
一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理
二. 关闭射灯,及旋转灯箱,
三. 店员下班签字
四. 如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
五. 如第二天休息,应做好相应的交接工作
六. 关闭所有电器 包括:音响空调日光灯POS机
美特斯邦威 市场督导工作流程
市场督导每日工作流程:
1,跟进每日店铺数据上传的准确性,及时性.
2.货品到货信息,发布到各店铺并跟进配货.
3.对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析,对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因.
4,对无电脑专柜每日进行销售录入,下单配货,并核实其配货数量与其销售,库存是否合理,进行正确下单.
5,到店检查相关工作,随时了解店铺情况
市场督导每周工作流程
1,周一查看负责片区的一周销售,库存,上周活动,现在配送中心存等.根据上周情况制定本周工作计划.
2,周二经营分析时总结分析上周工作情况,制定本周工作计划,活动计划.
3,周三店长会议.总结上周自己所负责片区的货品,人员,活动情况.告诉店长本周计划,并组织店长和其他片区店长进行交流和互动.到店检查周二晚大扫除完成情况.
4,每周三店长会议时收集专柜信息调查表,上周店长对员工的考核(由内务收集汇总).周一做店铺(柜)与上周同期的销售对比分析,进销存分析,周二 "经营分析会议"对店铺一周整体销售进行概括总结.
5,下发每周《考核表》,《调查表》;并提供各店一份仓库正价与特价货品的库存表,指导其配货.对上周的《调查表》,收集统计,反馈给经理,销售主管,总公司市场部;统计各店的《考核表》,于每月初反馈给市场督导审核,再交由行政部作为员工工资核算因素之一.
6,周四到自己所负责的片区巡店检查,周三店长反馈的相关店铺货源,陈列,卫生,活动,跟进店长是否把本周工作目标认真执行 执行效果如何 跟进店铺问题是否都有相关人员去解决.再把所收集到的问题汇总找相关人员解决.
7,周五跟进本周末活动.店铺货源准备情况;活动准备情况及加班人员安排
8,周末到店协助销售.随时关注店铺销售情况.并做好协调工作
9,每周二,四,六抽时间到店参加晨会,
10,专职陈列员每周会根据陈列标准对店铺进行考核.专职陈列员的责任就是在日常工作中维护各自店铺的陈列情况,主要是店铺的清洁卫生;服饰的整洁与否;宣传品的张贴情况和陈列道具的维护;还有临时出现的一些陈列问题.再按照《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》作出评比.以保证陈列维护的执行力度.据《成都直营店铺陈列标准》,《店铺陈列考核》,《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》,定期对店铺作出形象考核.时间为一星期一次,一个月四次.每月集中评比一次,选出评比中的第一名和最后一名,对其作出激励.
11,专职陈列员每两周到直营店铺拍一次照片,把陈列状况反馈给陈列创意部.
访杉杉专卖店店长沈素梅
沈素梅是“老资格”的杉杉人了，加盟杉杉至今已有四年多的时间，从98年12月出任扬州公司杉杉专卖店店长至今，也有两年时间了。经过多年商海的沉浮及洗练，她总结出了一套行之有效的专卖店管理及经营的方法。
在营业员的招聘及培训上：
扬州杉杉专卖店的营业员都是从劳动力市场招聘而来的，没有因为谁的后门硬介绍近来的情况。我们对营业员的要求较高的，比如高中毕业、年龄在25周岁以下，有一定的商业经验等等，经面试合格后初步录用，对初步录用的营业员开始进行系统的规范的培训，优胜劣汰，经培训结束考核合格后方可进入卖场。进行营业员的培训是按照下列步骤来进行的：
1、 面试合格后安排见习，见习一般安排在周末，因为周末客流量比较多，能够看清楚整个销售过程，充分发挥自身的长处，逐步适应卖场的环境。
2、 通过三天见习进行初步的培训，培训是从以下几个方面开始的。
A、 谈谈三天见习的感受和做一个合格的营业员必须具备的条件。
B、 介绍杉杉企业状况，了解杉杉的企业内涵。
C、 销售技巧。
D、 礼貌用语。
E、 掌握商品知识，提高服务质量，找到接近顾客的切入点。
3、 培训结束后，经考核合格者签定劳动合同，保障双方的利益。
在专卖店的管理上：
卖场是公司的窗口，是买卖成交地，它代表着一个企业的形象，品牌的档次经过摸索，
我主要从以下来管理的：
1、店员的仪容仪表 我们是窗口行业，营业员的仪容仪表非常重要，要求统一着装，佩带工号，梳理整齐，化淡妆，面带微笑，两脚成45度站立。两手交叉放在前面，展示专业形象，体现精神风貌和规范管理。
2、礼貌用语 顾客走进专卖店到顾客离开专卖店，重点强调规范礼貌用语：“欢迎光临，您好”、“欢迎再次光临”、“请您走好”、“麻烦您到收银台付款，我替您包装”等等。
3、掌握接近顾客的时机 顾客进入卖场时，不应一哄而上，顾客一般情况下可分为三种类型：闲逛型、可能购买型、决定购买型。闲逛型我们只做简单介绍，但决不允许怠慢顾客。对可能购买型，营业员的介绍很重要，要让衣服会说话，必须要耐心介绍，鼓励他试穿，这时你一定要突出本品牌的特点，做工、面料、领口、版型、里衬等等，要求营业员千万不能贬低其他品牌，你要巧妙地让顾客自己来比较，自己来评论试穿的感觉。因为现在的品牌竞争非常激烈，我们要用服务去取胜，让顾客感受到，不仅仅品牌是名牌，杉杉的服务也是星级服务。营业员必须注意顾客的面部表情，当顾客一直注意某种商品或者用手触摸时以及和顾客眼光相碰时，可以巧妙地问话并找到切入点，不同类型的顾客要采取不同的方式，尽量满足顾客的需求。专卖店的仓库在五楼，有时营业员为了一套西服，甚至一件衬衫往返来回好几次，从不抱怨，只为了作好一笔生意。
4、商品知识 做好营销的重点是商品知识，如果自己本身对自己商品的特征都介绍不出来，销售就不可能作好，所以我们在作好销售的同时要不断的学习专业知识，了解顾客的心理，在推销产品是，一定要让顾客了解商品的特性、优点、好处及保养方法，这就必须要掌握面料的特点与西服的尺寸，灵活运用成衣尺寸与净胸围之间的关系，专卖店每月都进行学习并考核与奖金挂钩。
5、店长 是一间店铺的统领，对店铺的出样、摆放、运作都要有思想和策略，卖场模特的出样要新颖，我们是一星期更换一次，运用色彩搭配创造焦点。比如断码的西服31127，以前放在货架上无人问津，自从有一次我们让橱窗的模特穿上这种款号的西服，配了一件浅蓝的衬衣，系了一根红色领带，非常抢眼，销售很好，现在不但这种货号畅销，还促成顾客订了一批工作服。衬衫运用彩虹色方式出样，不但方便了顾客的挑选，增加顾客的购买欲，还提高了销售。专卖店坚持例会制度，周会由我来主持，月会由经理主持总结，在作好销售的同时，各柜台建立尺码动态表，每一种品种库存尺码都在表上反映出来，动态表上的数量与台帐的数量必须相符，不定时的检查，这样不但有利于补货，而且方便了顾客，缩短了时间，提高效率。
6、店里的卫生要整齐、清晰 给顾客有一个轻松、干净的购物环境，每天早晨重点打扫，中午交接班后必须打扫表面玻璃、地面，晚上下班前将西服罩蒙盖上，防止灰尘。
经过专卖店全体同仁的共同努力，专卖店99年实现销售428万元，日销售最高为12万元，取得了较好的经济效益和社会效益，今年我们又制定了全年销售指标，根据季节性变化，制定了相应指标，，季度指标中又制定了月指标和个人指标，超过指标除提成2%作为奖金外，根据超额比例实行超额奖金最低为100元，这样不但调动了职工的积极性，而且相互之间有了竞争，大家都尽心尽力作好每一笔生意。
三招教你应对客户抱怨
星期五的黄昏，叮铃铃。。。手机铃响了，舒德琪看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次他也接听不下十次，令他十分的烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒德琪勉强的按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄高频率宁波口音，舒德琪把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他不能，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地区销售经理。叶老板的生意做的很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。那今天叶老板的电话又为哪般呢 ？
事情是这样：A公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销；不赊账；重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商林老板，经营规模比叶老板小一些当然也无法享受比叶老板更优惠价格和扣点，这本是商业秘密舒德琪当然不会向叶老板公开。但叶老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑舒德琪给了林老板更优惠政策。所以监视林老板的一举一动，向舒德琪投诉对方搞低价促销抢他的客户，几乎是家常便饭过一段时间就要发作一次。但叶老板多半拿不出证据，舒德琪的调查也表明90%是无中生有。虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等，但收效不大。舒德琪的手机照样响起叶老板的投诉，最终叶老板提出由其宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。舒德琪当然不能答应但也搞的他不胜其烦，这不今天叶老板又来投诉林老板低价抢他的客户了。
但叶老板一天十几个电话，舒德琪真的要被搞的崩溃，有时想想干脆将整个宁波的销售目标与叶老板签个总代理协议，自己也落个清闲少操心，却违反了公司重点城市不设总代理的政策。不得已舒德琪拨通他的上司中国区销售总监陆明的电话寻求帮助，虽然他极不愿意这么做。因为除显示他的无能搞不掂外，也有将难题上交之嫌。
陆明A公司的中国区销售总监,接到舒德琪的电话后陷入了沉思。这样的状况不单单舒德琪会碰到，其实还是很有些普遍性。我们的销售人员也包括像舒德琪这样的地区销售经理，有很好的教育背景，熟悉产品也接受了完善的销售培训，但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊，不是他们的对手，虽然他们可能出生农民连小学也没有毕业。
客户为什么抱怨 ？这看似简单的问题其实并不简单。
答案一：厂家的的服务无法满足客户要求，送货不及时、货物短缺或产品的质量问题等，引起客户的不满和抱怨。
答案二：有些商家对厂家销售人员的抱怨已形成了一个习惯，这些客户可能生意不顺利或碰到其它个人等原因，没有明显的动机也许抱怨只是一种发泄。
答案三：商家喜欢把A产品服务与B产品相比，然后把你说的一无是处，其实明天他碰到B产品的销售人员，同样也会把B产品贬的一文不值；更有些心化叵测的商家抓住厂家一些鸡毛碎皮的小事或者干脆无中生有造成事端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，从厂家获取更多优惠条件如价格付款条件或要达到某种特别的目的。
分析和认清客户抱怨背后的真正的动机和他的潜台词，对于销售人员来说尤为重要。如果是属于第一种情况，则应虚心接受，及时向公司反馈，限期整该给予客户一个交代。属于第二类情况的，销售人员不需过多解释只需做一个倾听者，因为这个人其实是找一种发泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三类情况的,应该大声对客户说不，这才是一个优秀销售人员所为。部分销售人员尤其对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求和指责只会点头称是，从不提出反驳意见；或者像舒德琪那样采取躲避的办法。一个没有勇气大声反驳客户无端指责的销售人员，肯定会在生意中甘拜下风，最终向客户作出种种让步，损害到公司的利益。
从舒德琪反映的情况来看，叶老板的抱怨大致属于第三类情况，但毕竟是大客户慎重起见还是需要进一步调查再下结论。陆明想到这里，决定牺牲周末休息的时间到宁波跑一趟，与舒德琪一起拜访叶老板，不单单去解决问题，其实也是对下属最好的培训机会。
专卖店店长管理完全手册
专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,本人认为,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。
有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
店长的工作职责:
1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3． 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。
4． 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5． 负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6． 协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。
8． 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9． 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10． 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1． 开启电器及照明设备。
2． 带领店员打扫店面卫生。
3． 召开晨会：
① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。
② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。
④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。
4． 点货品，专卖店要清点备用金。
5． 核对前日营业报表，传送公司。
营业中
1． 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2． 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3． 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）
4． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5． 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6． 即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7． 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9． 收集市场信息，做好销售分析。
10． 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后
1． 核对帐物，填写好当日营业报表。
2． 营业款核对并妥善保存。留好备用金。
3． 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
4． 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。
人事方面
1． 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
2． 有对员工给予奖励和处罚的权利。
3． 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4． 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5． 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6． 有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面
1． 有权利对公司的配货提出意见和建议。
2． 有权利拒收有质量问题的货品。
3． 对店内的货品调配有决定权。
专卖店营运管理手册之员工行为准则
1、热爱公司, 热爱社会
2、尊重顾客，服务热情
3、尊重上司，服从管理
4、团结友爱，乐于助人
5、一心一意，尽心尽力
6、钻研业务，热爱学习
专卖店营运管理手册之仪容标准
为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。
男同事：
1）头发
头发一定要梳理整齐
头发不可太油腻，不可有头皮
后颈头发长度不可超过衫领顶部
头发前端不可盖过眼眉
不可染发
2）首饰
不可戴超过一只戒指
最多只可以戴一条不夸张的手链
不可戴过大或过多色彩的手表
颈链不可外露
3）着装
穿着公司或商场统一制服
衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
服饰无破损
4）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事
1）头发
长发及肩的必须束起
头发不可太油腻，不可有头皮
头发前端不可盖过眼眉
不可染发，头发不得蓬松
2）首饰
不可戴超过一只戒指
不可戴过大或颜色过多的手表
手镯/手链只可戴一条
耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环
3）妆扮
香水味以清淡为主
指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
必须涂颜色不太夸张的口红
化淡妆
统一制服，服饰干净得体
4）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
专卖店营运管理手册之导购要求(一)
1、导购代表的工作使命和角色
1）专卖店的代表者
导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
2）信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。
3）顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
5）专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。
2、导购代表的工作职责与范畴
1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
以上只是我们导购代表最基本的工作职责。
3、导购代表的角色
1）从专卖店的角度来看
虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：
⑴积极的工作态度
⑵饱满的工作热情
⑶良好的人际关系
⑷善于与同事合作
⑸热 诚 可 靠
⑹独立的工作能力
⑺具 有 创 造 性
⑻热爱本职工作，不断提高业务技能
⑼充分了解商品知识
⑽知道顾客的真正需求
⑾能够显现出商品和商品的附加价值
⑿达 成 业 绩 目 标
⒀服从管理人员的领导
⒁虚心向有经验的人学习
⒂虚 心 接 受 批 评
⒃忠 实 于 商 店
2）从顾客的角度来看
由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：
⑴外表整洁
⑵有礼貌和耐心
⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人
⑷能提供快捷的服务
⑸竭尽全力为“自己”服务
⑹能回答所有问题
⑺传达正确而且准确的信息
⑻介绍所购货品的特点
⑼能提出建设性的意见
⑽关心顾客的利益，急顾客所急
⑾帮助顾客做出正确的商品选择
⑿耐心地倾听顾客的意见和要求
⒀记住老顾客的偏好
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品
导购代表应掌握的基本知识
导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1）了解公司（专卖店）
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2）了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆ 谨记：产品知识是至关重要的！
4）竞争产品
在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5）工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。
6）了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7）销售服务技巧
要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8）货品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
待客销售服务的心理与行动准备
专卖店营运纲要--店铺管理
（一）存货管理
（1）实物管理：
① 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业；
② 店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间；
③ 库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。
（2）仓库货架存货原则
① 每个货架都要用标贴标上序号；
② 同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上；
③ 原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例：
供应商 品牌 分 店
康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家庄平安北大街一店
店号 品名 数量
16号 男运动服 60 箱
④ 同类商品应放在同一货区内：
A、服装：（1）运动服、运动裤要挂起；
B、运动鞋：（1）按尺码分清；（2）标贴朝外；（3）运动鞋正确的存放样式；
C、运动包：运动包内应放满纸以便撑起运动包；
D、物料：应放在随时可取处；
E、饰品：放在保险箱内，尤其是贵重商品。
如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作；
（3）仓库的清洁工作
① 货品在仓时，要做好五防五不：
五防：防水、防虫、防潮、防盗、防腐；
五不：不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质；
② 各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作，不得有脏、乱、差的情形发生；
③ 在拆箱取出商品后，要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角，待仓管理员送货时取走。--左顾右盼：
先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有人留意他们，将商品偷走。此手法易被发觉，主要是店员麻痹大意。
--顺手牵羊：原先并没有偷窃意图，但因没有店员理会他们，一时贪念将D、商品偷取。
--速战速决：
他们抓住店员在用膳或交接班时间，将商品在极短时间内偷走，通常选择离出口较近的商品。
（2）防范措施
①人防：店员留意周围环境，如遇到可疑人等，则应：
如有可能，先以远距离监视，而最佳监视位置是在可疑人的背后
立即通知保安或同事协助
充分利用现场环境，如镜面反射、货架之间的空隙等
若人手充足，可交替跟踪监视，以免引发可疑人察觉
--技防：利用摄像监视系统等现代科技手段，来布控店内空间。若有条件，做营业中的录像备察，亦是有效防范方法。
② 闭店后失货及防范措施
A、闭店后失货的可能性主要有两方面：
员工可能会利用下班时间，携公司物品离开店铺
外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内进行偷窃
B、防范措施
--保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品，对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报
--坚决制止员工上下班打卡后，由员工返回店中，不接受检查
--注意员工当值时与外来人员经常闲谈
--对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查
--闭店后，应特别留意货架上的商品是否有空位，若发现及时记载上报
--员工离店所携带的物品，必须有物品离店申请表或相关的票据证明，方可放行
--严格按照公司规定的时间开关各通道门
（3）单据流程
① 收银小票
也称销售凭证，是店铺收银员收款的依据，也是销售行为发生的最原始凭证。财务部是依据此进行核算，一般有三联，一联交顾客，一联由店员收取，一联交收银员。
② 日报表
日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表，而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。
③ 月报表
本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存，而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。
（四）货品盘点
（1）主要作用：
核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致，以监管和保护商品安全。
（2）基本原则：
① 两人或以上共同点数/记录，并有一监点员抽点；
② 同一货架上的各类商品，依由上至下，由左至右、由内至外的次序点数；
③ 平面陈列的商品，依由左至右的次序点数；
④ 点数者要高声报出商品编码/售价/数量；
⑤ 记录者须重复一次所听到的数字，以做确认；
⑥ 确定盘点日之前的一天，卖场/后仓应停止收货；若必须收的货品，亦作为非盘品处理；
⑦ 盘点表不可以事先依帐本抄袭，而应在盘点现场记录
（3）注意事项
① 防止重盘；
② 防止漏盘；
③ 防止照抄帐目；
④ 监点员抽点商品数量应控制在一定的比例（不低于30%）。
（五）帐册管理
（1）帐册
店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，包含数量和金额。
（2）凭证
店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其 它凭证。
① 进货凭证：
进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单；
② 销售凭证
也叫销售小票，是店铺工作人员完成交易时开具的凭证，销售小票即是顾客购物依据，也是店铺工作人员的收款依据。
③ 顾客退货凭证
一般采用销售小票，但要按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。
④ 其他凭证
店铺向总部退货时产生的凭证，如销售折让、样品处理、赠品等凭证。凭证必须有经办人及责任人签字。
（六）店铺规章的订立
可根据实际情况及服务工作需要，需订立以下切实可行的规章制度；
（1） 理顾客投诉制度
（2） 考勤制度
（3） 店铺管理人员职责
（4） 店员守则
（5） 店铺交接班制度
（6） 仓管制度
（7） 工作纪律
（8） 销售小票管理规定
（9） 售后服务内容
（10） 商品退货标准
（11） 奖罚制度
有了以上制度，就可及时督促、检查店员工作，使其保持良好的精神风貌，树立良好的店风，发挥人员潜力，达到最佳的服务效果。
第三部分 基础销售技巧
（一）销售技巧的重要性
（1）专业店员是怎样的？
有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等
他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代；
（2）成为专业店员对店员个人的好处
① 工作满足感、归属感和成就感；
② 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视；
③ 在零售业中的地位
（3）成为专业店员对公司的好处
① 提高公司的声誉；
② 扩大市场占有率；
③ 更多利润不断扩充业务；
④ 店员个人利益
（4）产品知识3W
① WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等
② WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？
③ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？
（5）掌握了三个W有什么好处？
① 使工作加倍轻松简单，加强顾客对店员的信心；
② 提高顾客对公司的信心；
③ 提高公司声誉；
④ 提高公司及员工利益
（三）最佳销售的七个步骤
步骤一：观察和求证
如果顾客没有主动找店员，店员就应该观察顾客的举动，从而找出顾客的需要，观察是搜集顾客资料的有效方法：
从—— 可略知——
动作、表情 心情
衣着打扮 品味、常用饰物
注视或触摸的商品 对哪类商品有兴趣
年纪 喜欢/适用哪类商品
性别 购物习惯
身型 哪种裁剪
观察后必须发问以求证和确定顾客的需要
步骤二：提问技巧
以下是一些常见的提问，请找出共通点，并改写这些提问，使谈话可以继续下去；
我可以帮你吗？
你需要运动服吗？
你喜欢这种运动鞋吗？
你喜欢红色吗？
条纹适不适合你？
步骤三：推销产品
适时介绍产品特点、质地，并加以适当的说明，例如：款式的流行、物有所值等
步骤四：把握机会为顾客提供最佳服务
当顾客在店中浏览出现如下几种情况时，一般来说是推销产品的良好机会；
（1） 询问价格时；
（2） 询问是否有配套产品时；
（3） 面对产品犹豫不决，回头看望其他产品时；
（4） 拿起两件或几件产品仔细对比时；
（5） 当为亲朋好友购物，希望店员提供一些意见或建议时；
（6） 某些特定的节假日。
步骤五：产品推销宣传
可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的：
（1） 名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；
（2） 价格、质地、面料、款式等优势特点；
（3） 名副其实、物有所值；
（4） 国内各分公司及专卖店/专柜分布广，网点多等。
步骤六：确定顾客对服务是否满意
店员应该保证顾客在离开店面时感到满意，若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救，消除顾客不满因素，减少副作用影响，化解潜在的不利情绪。同时反思顾客不满情绪产生的因素，以利于下一步及时调整改进工作的需要。
步骤七：留下良好的印象
顾客离店时，无论购物与否，店员均应给予同等热情诚恳的服务，告别用语依然要由衷的亲切有礼，以达到扩大各类消费群体的目的，至少也是一种无形的形象宣传与广告。（具体见第一部分顾客服务第四章成功顾客服务之道六个步骤的第五步骤“道别”）。
（1）几种顾客类型的销售策略
① 创新型
爱新货品，喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重
销售策略：介绍新货品及其与众不同之处，语言要富有趣味性，注意与顾客交换对时尚的感觉
② 融合型
希望得到店员注意及礼貌等，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络
销售策略：殷勤款待，多了解其需要，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适时多加建议，以促其做出决定。
③ 主导型：
自己作主，要求其他人认同他的说话，喜欢支配一切
销售策略：要选择在其需要时，做出主动招呼，对此类型顾客多做出顺从的表示，在其做选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。
④ 分析型：
希望详细了解货品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多一些时间做出购买决定
销售策略：强调货品的物有所值。详细解释货品的功能及好处，对待此类顾客要有耐心，对于货品的知识了解要准确无误。
如何对加盟店进行管理
众所周知，创建自有品牌的销售网络需要大量资金、实力和产品，对销售渠道的维护和管理要求也非常高。因此，目前大多品牌公司在建立网络时采用加盟店的方式。总部要求加盟店统一VI，这样既体现了公司形象，又使得产品以最快速度切入市场。但如果遇到问题，加盟商总会不跟总部的营销策略走，无奈其何，营业额上不去，销售量上不去，该怎么办？
1、总部与加盟店的冲突
一般来说，加盟店能从总部得到最为直接的实惠就是：通过对门面的改造来改变形象，从而在气势上达到对消费者的“震慑”，这种“震慑”往往可以在极短时间内提高加盟店自身的可信度、知名度和美誉度。但是，如果说VI的统一使得加盟店极大地受到“精神上的鼓舞”，那么对大品牌的规范化运作和管理流程的学习，则是他们迫切的愿望。对加盟店的管理不仅仅是统一了VI就可以的，而更多的应该是对总部运作理念的逐步渗透和对内部经营管理操作上的统一。可以肯定，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又规范的经营管理体系，他们更多体现出的是“摸着石头过河”的土办法。一方面很多加盟店在积极寻求更为科学的经营管理方法来使自己得到新的突破，而另一方面，在加盟之后，继续沿用原有的土办法，这样，营业额和销售量自然上不去。
另外，加盟店在加盟初期，会对总部的营销策略持有戒心，担心总部对他们在指导的同时“坑害”他们，要么是想套牢他们永远做“下线”，这些都是加盟商在加盟初期仍“有所保留”的原因，同时也是对总部商业道德的体现和考验。
2、总部自身原因分析
（1）总部与加盟店合作的基础不稳定
现在许多品牌连锁加盟体系本身就是一种比较脆弱的合作关系。双方既没有股份的约束，又没有共同发展的远景，完全是一种相互利用的关系。加盟店仅仅希望借助总部发展壮大，没有长期合作的意愿，而总部又贪图市场份额，在自身体制尚不完善的前提下盲目发展。因此，这种加盟连锁是极不稳定的合作关系，也是造成分歧的主要原因。
（2）总部的营销策略未根据实际情况进行制定
总部没有经过详尽的市场调查制定的营销策略往往只适合用于部分区域，这样一来就造成加盟商的抵触情绪，或者营销方案根本不适合在当地推广。我国的区域性差异很大，各个地方的消费水平、消费观念不同，因此总部在制定营销方案时不应一概而论，要顾全大局。
（3）企业缺乏控制能力
如果总部给予加盟店太大的权利，同样会导致总部的营销策略难以执行，总部要合理控制加盟店的权力，制定健全、完善、合理的管理机制。任何事情做到有章可寻、有制可依。
（4）总部与加盟店的管理架构和沟通体系有问题
总部与加盟店的关系总是很微妙的，加盟店总是埋怨总部存在官僚主义，只懂得盲目指挥，对实际情况缺乏了解。而总部也会认为加盟店自以为是，角度性太强，对总部的工作不支持，由于种种矛盾，也导致总部的营销策略难以得到执行。
如何真正对加盟店做好管理？
1、统一VI形象仅仅是解决了“治标”的问题，而总部保持良好的商业信誉，帮助加盟店进行市场培育，在进行经营方法的正确引导和扶持，然后进行经营思想的渗透，最终实现共同双赢，这才是“治本”的关键所在。
2、总部在进行营销策划时，要根据每个加盟店不同的实际状况制定详细的营销方针，并且要多征求加盟商的意见，在双方都能接受的前提下形成的营销方案。
